Volkswagen
Cliente
Volkswagen
Plataforma
Tablet
O ecossistema de vendas da Volkswagen era composto por múltiplos aplicativos internos utilizados ao longo do atendimento nas concessionárias. A fragmentação entre ferramentas exigia constantes trocas de contexto durante a jornada comercial, aumentando o esforço operacional e dificultando o acesso rápido às informações necessárias para negociação.
O principal desafio não estava apenas na interface, mas na fragmentação da experiência operacional. A proposta do produto foi centralizar funcionalidades essenciais em uma estrutura mais contextual, reduzindo interrupções durante o atendimento e apoiando vendedores em momentos críticos da tomada de decisão.
O projeto foi desenvolvido em colaboração com stakeholders e equipes multidisciplinares, desde o mapeamento das jornadas até a validação de fluxos, soluções e protótipos ao longo do processo.
UX Design
UI Design
Pesquisa
Teste de Usabilidade
Análise de Dados
Prototipação
QA
/ desafio
Ao analisar os aplicativos utilizados na jornada comercial da Volkswagen, identifiquei fricções que impactavam diretamente a eficiência operacional nas concessionárias. O atendimento dependia de múltiplos sistemas distribuídos entre diferentes etapas do processo de venda, exigindo constantes trocas de contexto durante negociações e consultas.
Para acessar informações relevantes, vendedores precisavam alternar entre aplicativos para comparar veículos, consultar condições comerciais e registrar dados do cliente. Essa fragmentação interrompia o fluxo de atendimento e aumentava o esforço necessário para executar tarefas recorrentes.
Além da fragmentação operacional, a ausência de padronização estrutural dificultava a previsibilidade da navegação e ampliava a carga cognitiva durante o uso das ferramentas.
O desafio foi reestruturar essa jornada de forma integrada, consolidando funcionalidades em uma experiência mais contextual e reduzindo interrupções ao longo do processo de venda.
/ estratégia
Mapeamento e integração da jornada — Construção de uma jornada unificada para o vendedor, consolidando funcionalidades antes distribuídas entre múltiplos aplicativos em um fluxo mais contínuo e eficiente.
Reorganização contextual da informação — Estruturação da experiência com base no contexto da jornada comercial e na relevância operacional de cada informação, priorizando conteúdos acionáveis e reduzindo a necessidade de navegação excessiva.
Estrutura multi-perfis — Desenvolvimento de uma solução adaptável a diferentes papéis dentro da concessionária, considerando acessos, prioridades e necessidades operacionais específicas de cada contexto de uso.
Consistência e padronização da interface — Criação de uma base visual e estrutural padronizada entre funcionalidades, reduzindo a carga cognitiva e aumentando a previsibilidade da navegação ao longo da jornada.
/ impacto
Redução da troca de contexto — A consolidação das funcionalidades reduziu a necessidade de alternar entre sistemas durante o atendimento, tornando a jornada comercial mais contínua e previsível.
Acesso mais eficiente à informação — A priorização contextual diminuiu o esforço necessário para localizar informações relevantes durante negociações, consultas e tarefas recorrentes.
Menor carga cognitiva — A padronização estrutural e visual trouxe mais previsibilidade para a navegação, reduzindo a curva de adaptação entre diferentes fluxos e funcionalidades.
Atendimento contínuo — A reorganização da experiência permitiu que vendedores mantivessem maior foco na interação com o cliente, reduzindo interrupções operacionais ao longo da jornada.
