Avianca | Programa Amigo
Cliente
Avianca
Plataforma
Web (Responsivo)
O Programa Amigo foi o programa de fidelidade da Avianca Brasil, criado para recompensar clientes frequentes com benefícios e acúmulo de milhas. O projeto focou na evolução da experiência web, que apresentava baixo engajamento e pouca adesão dos usuários.
Como UX/UI Designer, atuei de ponta-a-ponta na sua reformulação com o objetivo de tornar a sua proposta de valor mais clara e relevante para os diferentes perfis de clientes que identificamos. Conduzi a reorganização das jornadas, simplificando fluxos e construindo uma abordagem mais direcionada, considerando comportamentos e necessidades de cada usuário. Trabalhei em parceria com stakeholders desde a definição das soluções, até o desenvolvimento de protótipos e acompanhamento das entregas, garantindo sua consistência e coerência.
UX Design
UI Design
Pesquisa
Teste de Usabilidade
Análise de Dados
Prototipação
QA
/ desafio
A análise inicial evidenciou pontos que impactavam diretamente o engajamento e a percepção de valor do programa. A experiência era marcada por excesso de informações, fluxos burocráticos e processos pouco intuitivos, especialmente nas jornadas de acúmulo e resgate de pontos. Além disso, a ausência de feedbacks claros ao longo das interações gerava incerteza e aumentava a fricção durante o uso.
Também foram identificados problemas relacionados à confiança e entendimento do produto. Alguns usuários relataram que não se sentiam seguros em realizar ações de forma autônoma, optando pelo atendimento humano, e que tinham dúvidas sobre a segurança da plataforma, além de inconsistências na comunicação, como o uso do termo “pontos” em vez de “milhas”, que dificultavam a compreensão da proposta de valor.
Por fim, questões estruturais como baixa performance e uma identidade pouco consolidada, ainda muito atrelada à marca Avianca, comprometiam a percepção geral da experiência, tornando o produto menos atrativo e confiável para os usuários.
O desafio foi redesenhar essa experiência web, tornando-a mais simples, confiável e relevante para os usuários. O objetivo era reduzir a complexidade das jornadas, aumentar a clareza da proposta de valor e incentivar a autonomia dos clientes na utilização dos benefícios.
/ contribuição
Redesign da plataforma — Desenvolvimento das principais jornadas do programa, simplificando fluxos complexos, como acúmulo e resgate de pontos, para reduzir fricção e tornar a experiência mais intuitiva.
Clareza e percepção de valor — Estruturação de uma nova abordagem de comunicação, tornando a proposta mais clara e compreensível, além de validar a consistência dos termos e conteúdos ao longo da experiência.
Confiança e autonomia — Construção de uma experiência mais confiável, reduzindo incertezas e incentivando os usuários a realizarem ações de forma autônoma, sem depender do suporte.
Entrega e colaboração — Atuação em parceria com stakeholders, utilizando protótipos, especificações e QA para garantir qualidade na entrega e alinhamento entre as áreas.
/ impacto
Melhoria na compreensão e percepção de valor — A nova estrutura e abordagem de comunicação tornaram o programa mais claro.
Redução de fricção nas jornadas principais — A simplificação dos fluxos facilitou a realização das ações importantes dentro do site.
Aumento da confiança e autonomia dos usuários — Uma experiência mais transparente e orientada reduziu incertezas, incentivando os usuários a realizarem processos sem depender do atendimento.
Maior consistência da experiência — A padronização de navegação e interações diminuiu inconsistências entre fluxos e trouxe mais coesão ao produto.
